Project description
Aquesta proposta de Doctorat Industrial (DI) està vinculada al projecte de recerca “Customer journey, game day experience, and fan satisfaction in professional soccer events” gestat per la Universitat de Vic – Universitat Central de Catalunya i la Widener University de Chester, Philadelphia, USA.
L’experiència de client sovint es defineix com el conjunt d’interaccions entre una organització i els seus consumidors (Keiningham et al., 2015). Aquestes interaccions engloben elements físics, sensoritals i emocionals i afecten directament la satisfacció dels clients (Lemon i Verhoef, 2016).
En el cas dels fans d’equips de futbol, l’experiència inclou la valoració dels elements de l’entorn, de l’estadi o del rendiment de l’equip (Wakefield, 2015). Davant la impossibilitat de preveure el resultat del partit, oferir una experiència de client d’alta qualitat esdevé encara més important (Wakefield i Benett, 2018). Més enllà d’impactar directament en la satisfacció dels fans, proporcionar una experiència de qualitat s’associa a més vendes, a un increment de la fidelització dels fans i a més i millors recomanacions a amics i familiars a través del boca-orella, ja sigui en persona com a les xarxes socials (Wakefield i Benett, 2018).
És per això que les organitzacions esportives han de vetllar per oferir una experiència d’alta qualitat en tots els punts de contacte i interaccions, físics i digitals, que mantenen amb els fans, tant abans com durant i després del partit (Inversini et al., 2016).
En aquest context, els objectius principals d’aquest projecte són els següents:
– Identificar el customer journey en funció dels diversos perfils dels fans en tres fases: abans, durant i després del partit.
– Identificar quins elements de la game day experience influeixen en la satisfacció dels fans.
– Valorar el grau de satisfacció amb tots els touchpoints del customer journey.
– Valorar el grau de satisfacció de la game day experience a l’estadi del Futbol Club Barcelona.
– Dissenyar un model d’anàlisi de la game day experience per valorar la satisfacció dels fans de forma recurrent en diversos escenaris i instal·lacions futbolístiques.
El DI proposat es planteja dins del programa de Doctorat en Ciències de l’Esport i del Moviment Humà de la Universitat de Vic – Universitat Central de Catalunya (UVic-UCC).
Referències
Inversini, A.; Sit, J.; Pyle, H. (2016). Mapping Mobile Touchpoints in Sport Events. Dins A. Inversini, R. Schegg (Coords), Information and Communication Technologies in Tourism. Springer International Publishing.
Keiningham, T.L., Cooil, B., Malthouse, E.C., Lariviere, B., Buoye, A., Aksoy, L.; De Keyser, A. (2015). Perceptions are relative: An examination of the relationship between relative satisfaction metrics and share of wallet. Journal of Service Management, 26(1), 2-43.
Lemon, K.N., Verhoef, P.C. (2016). Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey. Journal of Marketing, 80(6), 69-96.
Wakefield, K. (2015). Using fan passion to predict attendance, media consumption and social media behaviors. Journal of Sport Management, 29(3), 229–247.
Wakefield, L.; Benett, G. (2018). Sports fan experience: Electronic word-of-mouth in ephemeral social media. Sport Management Review, 21, 147-159.
