Descripción del proyecto
Esta propuesta de Doctorado Industrial (DI) está vinculada al proyecto de investigación "Customer journey, game day experience, and fan satisfaction in professional soccer events" gestado por la Universidad de Vic – Universidad Central de Cataluña y la Widener University de Chester, Philadelphia, USA.
La experiencia de cliente a menudo se define como el conjunto de interacciones entre una organización y sus consumidores (Keiningham et al., 2015). Estas interacciones engloban elementos físicos, sensoritales y emocionales y afectan directamente a la satisfacción de los clientes (Lemon y Verhoef, 2016).
En el caso de los fans de equipos de fútbol, la experiencia incluye la valoración de los elementos del entorno, del estadio o del rendimiento del equipo (Wakefield, 2015). Ante la imposibilidad de prever el resultado del partido, ofrecer una experiencia de cliente de alta calidad resulta aún más importante (Wakefield y Benett, 2018). Más allá de impactar directamente en la satisfacción de los fans, proporcionar una experiencia de calidad se asocia a más ventas, a un incremento de la fidelización de los fans y además y mejores recomendaciones a amigos y familiares a través del boca-oreja, ya sea en persona como en las redes sociales (Wakefield y Benett, 2018).
Es por ello que las organizaciones deportivas deben velar por ofrecer una experiencia de alta calidad en todos los puntos de contacto e interacciones, físicos y digitales, que mantienen con los fans, tanto antes como durante y después del partido (Inversini et al., 2016).
En este contexto, los objetivos principales de este proyecto son los siguientes:
– Identificar el customer journey en función de los diversos perfiles de los fans en tres fases: antes, durante y después del partido.
– Identificar qué elementos de la game day experience influyen en la satisfacción de los fans.
– Valorar el grado de satisfacción con todos los touchpoints del customer journey.
– Valorar el grado de satisfacción de la game day experience en el estadio del Fútbol Club Barcelona.
– Diseñar un modelo de análisis de la game day experience para valorar la satisfacción de los fans de forma recurrente en diversos escenarios e instalaciones futbolísticas.
El DI propuesto se plantea dentro del programa de Doctorado en Ciencias del Deporte y del Movimiento Humano de la Universidad de Vic – Universidad Central de Cataluña (UVic-UCC).
Referencias
Inversini, A.; Sit, J.; Pyle, H. (2016). Mapping Mobile Touchpoints in Sport Events. Dentro de A. Inversini, R. Schegg (Coords), Information and Communication Technologies in Tourism. Springer International Publishing.
Keiningham, T.L., Cooil, B., Malthouse, E.C., Lariviere, B., Buoye, A., Aksoy, L.; De Keyser, A. (2015). Perceptions are relative: An examination of the relationship between relative satisfaction metrics and share of wallet. Journal of Service Management, 26(1), 2-43.
Lemon, K.N., Verhoef, P.C. (2016). Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey. Journal of Marketing, 80(6), 69-96.
Wakefield, K. (2015). Using fan passion to predict attendance, media consumption and social media behaviors. Journal of Sport Management, 29(3), 229–247.
Wakefield, L.; Benett, G. (2018). Sports fan experience: Electronic word-of-mouth in ephemeral social media. Sport Management Review, 21, 147-159.
